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高速公路收費(fèi)站作為對外形象的展示窗，做好文明服務(wù)工作非常重要。窗口工作的好與壞，服務(wù)質(zhì)量的高與低，不僅代表的是公司的形象，更是城市的形象。我們接觸的是形形色色的人，做好文明服務(wù)，讓過往司乘心情舒暢；展示微笑，傳遞愉快的情緒，才能化解糾紛。在服務(wù)時，克服焦躁的情緒對我們來說尤為重要。

曾記得這樣一件事，在一次收費(fèi)過程中，司機(jī)聽到185元的通行費(fèi)報價后，對我們工作人員說：“我給了你三張一百元，現(xiàn)在通行費(fèi)是185元，先還我一百。”當(dāng)時收費(fèi)員仔細(xì)看看手上的錢，發(fā)現(xiàn)只有兩張，再看了看臺面，未發(fā)現(xiàn)多余的錢，又查看了驗(yàn)鈔機(jī)，也沒發(fā)現(xiàn)。于是對司機(jī)說：“師傅，您給我的只有兩張哦。”可是司機(jī)一再堅持就是給了三張 。在我發(fā)現(xiàn)車道有爭執(zhí)時，急忙介入，先讓司機(jī)把車靠邊，我們在安全島上交談，邊等同事調(diào)取當(dāng)時的監(jiān)控錄像。等待過程中，該司機(jī)越說越激動，聲音也越來越響，我在勸說無效后，也不自覺地提高了聲量，于是氣氛一下子有點(diǎn)尷尬。他著急的是一百元錢，我焦慮的是錄像查看結(jié)果。這時，司機(jī)的老婆上來輕聲細(xì)語地打了個圓場：“兩個大男人，說話這么大聲干什么，你也真是的，消停一下?！眲褡×怂瞎?，也讓我反省了自己的態(tài)度，情緒有點(diǎn)過激。這時錄像結(jié)果也反饋回來了，錄像顯示，司機(jī)在遞錢到車門附近的時候有個影子閃了一下，有東西掉入車內(nèi)。我第一反應(yīng)應(yīng)該是最下面那張鈔票沒抓牢，掉下去了。我連忙微笑著對司機(jī)道：“師傅，麻煩再去車上找找看。”果不其然，在座椅下方的邊上豎著一張百元的的鈔票，從上往下看就像一根線。“找到了就好，找到了就好”他老婆連聲道，一邊推了推她老公“以后不要這么大火氣。”司機(jī)連忙向我說：“實(shí)在不好意思，剛才沒找仔細(xì)，脾氣沒壓住。”我也忙說：“我也是有點(diǎn)急，抱歉，抱歉。”之后我和他握了握手，微笑地目送他們離開。

很多時候，一個人只有控制住了脾氣，才能化解矛盾，文明服務(wù)就是如此，我們不能被情緒支配，我們要用我們的微笑、真誠來對待每一位司乘人員，才能在工作中不斷前進(jìn)。

文明服務(wù)沒有最好，只有更好，在接下去的工作中，我將以優(yōu)秀員工為榜樣，加倍努力、用心服務(wù)，為公司的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的力量。

鄭星