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為推動文明服務(wù)質(zhì)量以及綜合服務(wù)水平，努力做到服務(wù)效率化高效化，近期，臨海南收費(fèi)所開展“情景模擬”文明服務(wù)培訓(xùn)。

此次培訓(xùn)以班組為單位。培訓(xùn)前，由培訓(xùn)師徐蘇蘇匯總工作中遇到與司乘相關(guān)的、突發(fā)性的情況并制成題目，班長抽簽并與班員討論、準(zhǔn)備。2月21日，臨海南收費(fèi)所征費(fèi)二班班組首次利用班務(wù)會時(shí)間，針對抽簽內(nèi)容進(jìn)行情景模擬演練，由收費(fèi)員王杰耀、吳燕飾演司機(jī)角色，包德福、張玲敏飾演收費(fèi)員角色，對“貨車司機(jī)收費(fèi)金額有疑義而拒不付錢，收費(fèi)員做出解釋”此情景進(jìn)行模擬演練。情景中，“司機(jī)”情緒激動，言語過激，“收費(fèi)員”始終堅(jiān)持文明服務(wù)，并對司機(jī)提出的疑問一一做出解答。演練結(jié)束后所領(lǐng)導(dǎo)班子一一進(jìn)行點(diǎn)評，所長楊瑩瑩做出總結(jié)，要求如再次遇到此類問題請大家做好解釋工作，不要直接正面沖突，同時(shí)，監(jiān)控員也要及時(shí)現(xiàn)場配合，做好上傳下達(dá)的工作。

通過這種角色互換、情景模擬的培訓(xùn)模式，收費(fèi)員們對照平時(shí)工作更能查漏補(bǔ)缺，進(jìn)一步增強(qiáng)員工文明服務(wù)意識，為提升臨海南收費(fèi)所服務(wù)水平和司乘滿意度夯實(shí)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

                                                 徐蘇蘇