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為規(guī)范車道操作流程，保證員工能熟練掌握實際工作中的特情處理，減少誤操作，營造快速、高效的通行環(huán)境。近期，溫嶺西收費站創(chuàng)新工作方法，對車道特情操作流程進行了匯編，并且制作成《收費業(yè)務操作流程和特情處理手冊》。

該手冊主要涉及ETC/MTC出入口收費員工作的具體流程和特情處理流程兩大類內(nèi)容。學習文件精神，積極落實相關(guān)文件政策，對各類知識手冊及文件知識進行融合，詳細畫出車輛出入口操作流程，以及根據(jù)實際情況對工作中常見的收費現(xiàn)場特情處理相關(guān)知識進行匯總，統(tǒng)一特情車輛操作規(guī)范，解決了過去各類知識手冊名目較多，內(nèi)容重復性大、攜帶不方便等問題，具有知識面廣、內(nèi)容種類多等特點，做到一本在手，便可全面學習和掌握所需的全部業(yè)務技能知識。遇事可靈活處理各項突發(fā)事件，如遇繳費爭議車輛，要求收費人員耐心解釋政策，處理事件做到有理可依、有據(jù)可循，保持禮儀，文明有禮。

此手冊的出版者所長助理陳軍可花了不少功夫，初步整理到召集各班長集合談論，再次進行二遍三遍修改，利用業(yè)余時間前前后后將近一個月，進行優(yōu)化完善，不斷提升收費運營管理科學化、精細化、規(guī)范化水平。

方便員工隨時隨地進行學習，使每位員工能將業(yè)務知識“放在口袋里”“裝進腦袋里”，讓“小手冊”起到了大作用。大家抽空就認真觀看、學習，有不懂的地方隨時可以提出來，保證大家弄懂弄通弄實，做到熟練掌握，入腦入心，提升自己的業(yè)務能力。

                                             鄭霞霞